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Desinformação deliberada ou incompetência?Postado em: 6 de novembro de 2011

Aureo Miraglia de Almeida, CES

As empresas por sua vez, também costumam aparecer neste contexto como o setor público, sempre que uma crise está se formando ou já se instalou. A experiência dos setores de comunicação dos atores citados é costumeiramente reconhecida e causaria estranheza se não possuíssem uma política e um protocolo de comunicação amplamente testado que evitassem enormes erros e desgastes às vistas do público. Daí
minha incredulidade e indagação. Será que estamos assistindo a uma demonstração de irresponsabilidade ou de incompetência? As pressões do momento estariam desestabilizando emocionalmente seus protagonistas e mesmo, o consenso destes com seus assessores de comunicações? Há muito que a matéria de comunicação de crise é desenvolvida, estudada e aplicada quer seja por pessoas, instituições ou empresas com relativo sucesso. Poderia a falta de ética pessoal dos atores envolvidos extrapolarem as boas práticas da comunicação de crise pela necessidade pessoal de demonstrarem aquilo que acreditam ou precisam se
proteger? São muitas as perguntas que gostaríamos de respostas, principalmente naquelas situações polêmicas que tomam as manchetes por mais tempo. “Longo tempo” não se emprega em nosso país infelizmente, somente “mais tempo”, já que em seguida outra “polêmica” costuma assumir o cotidiano popular.
Esta infeliz perspectiva talvez seja uma parte das respostas que estamos buscando. Mesmo que o objetivo do vazamento da informação intrinsecamente apresente caráter pessoal, parecenos que a intenção sempre é criar tamanha desinformação e consequentes desencontros de opiniões, que logo a matéria perde interesse popular. Contudo, o dano pode ser sentido à medida que notas de rodapé dão conta das consequências destes fatos e de como “são” resolvidos. Este problema não acontece somente por aqui, mas a impunidade quer seja pelas falhas da justiça ou pelo desmando público, tem grande influência sobre a frequência destes casos e a forma como a imprensa se beneficia ou até é manipulada. O recente caso da Chevron Brasil Petróleo é um
exemplo interessante, mesmo o caso ainda não tendo chegado ao fim quando escrevo este artigo, é emblemático e nos tira do lugar comum da política partidária que sempre toma conta dos jornais.
A mesma foi protagonista de um grande vazamento de petróleo em uma operação de perfuração na Bacia de Campos no litoral brasileiro, onde supostamente tentaram acobertar os possíveis erros operacionais e consequentes danos ambientais minimizando o grande volume do vazamento. Em matéria do “IG” o presidente da empresa tentando relativar o fato de que o vazamento não era tão desastroso como anunciado inicialmente pela mídia, declarou que a empresa trabalhou com “total transparência” com as autoridades brasileiras em relação à divulgação das informações do vazamento e na atuação da empresa para conter o incidente.

 

Nesta
entrevista, o mesmo utilizou-se de vários recursos inteligentes de comunicação para passar sua mensagem visando conseguir reverter o papel de vilã “emprestada” pela mídia. Em sua mensagem, George Buck declara sua política afirmando que “nenhuma gota de óleo é aceitável na superfície” e que “vão continuar com o
plano de reação até que não haja nenhuma gota na superfície”. Estas afirmações “acertadamente” se prestam a incutir subliminarmente na mente das pessoas a minimização dos efeitos das notícias anteriores sobre a imagem negativa da empresa. No entanto ele admitiu que “no primeiro dia, a divulgação das informações
com transparência foi muito difícil”, observando que a situação foi muito complicada nos primeiros dias do acidente. Não sei se a declaração foi feita em inglês e se “traduzida livremente”, mas seu sentido pode gerar interpretações diferentes por questões culturais imagino. Em nosso entendimento o termo transparência deve
ser utilizado para fazer entender que, “estamos informando os fatos conhecidos no presente momento”, ficando claro que as informações estão sendo passadas, mas que ainda não foram confirmadas e que podem ser mais bem esclarecidas conforme a situação de crise for sendo tratada. Pode parecer até que foi esta a
intenção inicial, mas a afirmação de que no primeiro dia a divulgação das informações com transparência foi muito difícil, sugere também que não era conveniente. Se a intenção de transparência era legítima, considerando-se que ainda era desconhecida a extensão do vazamento, cuidados especiais deveriam ter sido
tomados quanto ao relato da notícia, já que supostamente a empresa teria experiência para saber que o problema tendia a piorar antes de ser sanado completamente. Talvez a divulgação inicial tenha sido realizada
pela área de comunicação da empresa, apoiada somente por um engenheiro que não conseguiu entender a limitação técnica de interpretação desta pessoa, que na ânsia de responder ao problema não tomou os cuidados necessários, como uma revisão conjunta e validada pela hierarquia superior. Isto é somente uma possível explicação se considerarmos que a Chevron também tinha muito a perder, mas o fato é que o estrago na imagem da Chevron, que já tem antecedentes em desastres ambientais desta natureza, estava feito. O
problema se agrava se considerarmos que se trata de uma empresa multinacional, que apesar das grandes penalidades previstas estarem restritas as operações no Brasil, afetará os negócios da empresa
como um todo. A simples menção de um vazamento em uma de suas operações de perfuração já é motivo por si só para atrair a atenção da mídia, pelo simples fato do histórico negativo da empresa
nesta área. Não estamos explorando os aspectos de gerenciamento de crise neste episódio, mas fica explícita a relação da comunicação com a duração da exposição da imagem da empresa pela imprensa. O risco de imagem fica a mercê deste jogo de comunicação que não tende a cessar antes que grandes perdas econômicas e políticas em última análise se materializem, já que as perdas diretas tendem a ser menores
em longo prazo. Observemos os muitos exemplos que assistimos rotineiramente no uso e manipulação da informação por TODOS os atores.

Aureo Miraglia
de Almeida, CES

É operador de inteligência, consultor e
diretor da Poliguard – Risk Intelligence
poliguard@seguranca.com.br